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淘宝营销之做好用户体验的6点要诀

已有 130 次阅读2018-4-6 07:42 |个人分类:网站运营| 淘宝营销, 用户体验

用户体验是淘宝卖家们一直很头疼的事情,对买家千好万好还是会买家投诉,那么到底如何提高用户体验呢?我们从下面六点出发!

一、形象体验

产品也是跟人一样的,要有好的形象才能给买家留下好的印象,如今这个社会讲究的是品质,当然就包括产品的外貌啦!一个品牌给人的形象主要是3各方面:视觉、品质和社会。

1、视觉形象就是指的当我们谈及一个产品时,在我们脑海中所浮现的画面。这个是通过人体的五官,比如说视觉,触觉和味觉等感官能直接了解到的如外观、色彩、材质等,属于产品形象的基础体验。

形象体验是由一组标签组成的,主要体现在:logo、色彩、字体、包装、材质、功能、结构、拍摄场景、拍摄手法、文案的风格调性等。一个好的视觉想象,给人第一眼的感官就很好,当然就会印象深刻了。

2、品质形象是核心

这个需通过产品的质量来体现,我们通过使用产品,对产品的功能、性能质量以及在消费过程中所得到的优质的服务形成对产品形象一致性的体验。

③产品的社会形象是产品的视觉形象、产品的品质形象,最终给人的一种非物质价值判断。

二、信任体验

想要买家信任你,就得从这三点出发:

1、买家信任你的交易模式,放心购物时第一大要点

2、对店铺的宝贝有认同感,这个是提高转化率的一大要点。

3、对我们卖家的服务很依赖,挽住新顾客最好的方法!

三、互动体验

当然和买家的互动是很有必要的,我们要做的就是产品开发的互动,服务的互动,活动的互动。

1、产品开发的互动

可以做做问卷调查,客户需要什么样的产品,而且可以邀请他们加入讨论。就好比说小米,他采用了人人参与产品完善的模式

2、服务的互动

主要体现在线上和线下的关系上,线上线下联动。

3、活动的互动

这种互动不仅仅停留在产品的买卖之上,而是把消费者变成你的人,变成话题的长期参与者,甚至制造者。

四、产品体验

解决买家某个痛点的产品,就是好产品,主要深入客服的日常生活习惯、日常行为和日常工作中发掘需求。很多时候产品无法满足大众客户,只能定位一小部分客户,也是可以获得成功,前提是这部分人群有足够大的潜在消费能力。

我们在使用一个产品时,往往会有一些期望,当产品达到这个期望,买家觉得还行。超出这个期望客户就会觉得不错。买家觉得产品的好坏还是来自如对产品的一个期许。

五、开箱体验

很多买家会在评论中写到包装,开箱的问题,宝贝质量好是前提,而好的开箱体验可以大大的避免差评和退换货。

1、散发的气质和产品属性相关

比如科技类的,给人一种好酷好炫的感觉,古典类的产品,给人一种典雅精致的感觉。

2、和客户的兴奋点同步

客户的兴奋点,其实是消费者期待,但是这种期待可能会超出消费者的表达。略带神秘,但是却超越了客户的期望值,真正打开后,客户一下收到刺激,就戳中他兴奋点。

3、和同行的差异化

从宝贝描述的呈现丶物流速度和服务态度丶包装等找到差异化

4、要有自己的风格,一眼就能看的出来

当你看到一个狗标志的包装你就能明白这是京东的快递。看到带猫标志的箱子就是天猫的快递,这就是风格所带来的标示性。

六、售后体验

1、建立客户档案

详细记录客户的信息,如喜好,对我们的产品和服务的满意程度,给客户贴相应的标签

2、售后话术的总结

对一些基础售后问题,建立一套完善的售后解决方案,最好能够图文并茂。

3、售后人员态度很重要

首先是响应速度,要及时,能引导客户解决问题。其次是服务态度,必须有耐心,勇于承担责任最核心的还是专业的,要有一定的经验和技巧。

4、人性化服务

不损坏客户的基本利益,不伤害客户面子。客户要求被关系,客户要求被倾听,客户要求我们专业化,我们要迅速反应解决客户问题。

5、主动联系客户,不要等着客户去找你

主动联系客户的时候,用最合适的联系方式,可以通过阿里旺旺、电话、短信或者微信。

分析客户的类型,采取相应的对策。

6、适当补偿客户

调查发现,很多大客户,其实一开始对服务并不是特别满意,只是在服务过程觉得很舒服,经过磕磕绊绊,就成为大客户。这种补偿有可能是物质上的,如更换产品、退货、或赠送其他东西等,也可能是精神上的道歉等。

7、引导客户解决问题

差的售后是和客户吵架,一般的售后只是负责记录、传达,并不动脑子,优秀的售后认真倾听客户,还会引导客户一起解决问题,并且教会客户如何解决问题。


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